電話のかけ方・受け方・電話応対の基本。
■はっきりと話す。
・受話器を通すと聞き取りにくくなる為。
■周囲の音に気を付ける。
・回りに迷惑な大声で話さない。
・雑音が多い場所では相手が聞き取りにくい事に注意。
■まず名乗る。
・用件を先に話しがちなので気を付ける。
・身内が相手でも、名乗る。
電話詐欺が横行するのは、身内に名乗らない悪習が要員。
・就業時は企業名・部署等も併せて告げる。
・同一苗字が存在する場合は、区別出来るようにその旨相手に伝えておく。
■かけた方から切る・年長から切る・上位から切る。
・受けた方＜かけた方。
・年少＜年長。
・自社＜取引先。
・受けた方＜かけた方＜年長＜上位（取引先・客先）。
■敬語をきちんと使う。
・尊敬語、謙譲語、丁寧語の区別をする。
（「貴社」は話し言葉では使わない事に注意。その場合は「御社-おんしゃ-」）
■すぐに出る。
・就業時は1回目で出ると相手が驚く場合もあるので、2回目で出るのがベスト。
・10秒経過で、人は「長い」「待たされている」と感じるので、4回目までには出る。
・長くコールした場合は「お待たせいたしました」の一言を入れて取る。
■就業時の場合「もしもし」は出来るだけ使わない。
■用件はあらかじめまとめておく。
■据え置き型の場合、利き手ではない方で取る。
・メモを取る時にスムーズに動作できる為。
■職場の電話で私用電話をしない。
・電話料金は会社の経費なので、私的利用は業務上横領です。
■間違い電話は素直に謝ってから切る。
・2回連続で間違えた場合は、相手の番号を聞く。
（次の間違いを防止する為。自分が掛けた番号を確認。）
■間違い電話を受けても、乱暴に切らない。
・顧客のケースもある為。
■明るくはきはきと話す。
・ビジネスシーンでは暗いトーンでの会話はマイナス要因。
■相手が名乗らない時。
・こちらから相手の名前を聞く。
（「恐れ入りますがどちらさまでいらっしゃいますか？」等。）
・「セールス電話防止の為、伺うようにしておりますので・・・」等、相手の不況を買わないように理由を伝える。
■伝言は確実に聞き、復唱する。
・不確実な部分は、再度聞き直す。
■指名人が不在時は、代わりに用件を聞く。
■取り次ぎ時に時間がかかりそうな時は、その旨伝える。
・場合によっては「折り返しおかけいたします」と伝え、出来るだけ早く折り返しかける。
■クレームは丁寧に対応する。
・話し方一つでこじれてしまうので注意。
・相手の話は、出来るだけ遮らず、適度に相づちを入れる。
・自分で対応できない場合はその旨伝え、相談の上折り返す。
・自分の名を名乗り、同じ用件をたらい回しにしないようにする。
■就業時、個人情報は伝えない。
・セールス電話は巧みに就業人数や年齢等を聞き出そうとするので注意。
・取引先でも後々のトラブルになるので伝えない。
・「申し訳ございませんが、個人情報はお伝えしない事になっております」ときちんと断る。
＊＊余談＊＊
■就業時、電話に出るのが怖い・嫌いな人へ。
・「受話器は札束」と思えば割り切れます（笑）
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